Прошлый год ускорил развитие цифровых технологий практически во всех отраслях. Финансовые и кредитные организации не стали исключением. В борьбе за клиента они оперативно анализировали запросы и адаптировали сервисы. Что изменилось в банковской системе и в клиентских запросах, «ДГ. Юг» выяснила у представителей отрасли.
Сергей Яценко, руководитель АКБ «Абсолют Банк» (ПАО) в Краснодаре:
Режим самоизоляции и удаленка, однозначно, стали катализаторами роста интереса жителей Кубани к онлайн-платежам. По нашим данным, в целом количество транзакций в интернет-банке выросло почти в два раза.
При этом в «Абсолют Банке» одним из самых быстрорастущих дистанционных сервисов в 2020 году оказалась именно система быстрых платежей (СБП). Мы одними из первых на рынке отменили комиссию за пользование этим сервисом. В начале 2021 года доля СБП-переводов в «Абсолют Банке» в Краснодарском крае достигла 55 % от общего объема р2р-платежей. Из них почти половина — это входящие переводы. В 80 % случаев эти средства идут на оплату ипотеки в «Абсолют Банке». Благодаря СБП наши клиенты экономят на комиссии при переводе денег с карты другого банка. К началу 2021 года доля зачислений денег на счета в «Абсолют Банке» из Сбербанка возросла до 58 % — по объему и до 64 % — по количеству переводов.
Что касается изменений в расходах в 2020 году, то во втором полугодии 2020 года держатели карт «Абсолют Банка» и пользователи мобильного приложения «Абсолют Mobile» стали тратить на 30 % больше денег на покупку продуктов. Также они стали расходовать на 20 % больше денег на цифровую и бытовую технику. Примерно на 10 % выросли затраты на медицину и категорию «красота и спорт». На 20 % увеличились расходы по картам на покупку товаров и оплату ветеринарных услуг для домашних животных. А вот на подарки и цветы люди стали тратить на 15–20 % меньше.
При этом расходы на рестораны и кафе сократились в два раза по сравнению с 2019 годом. В ноябре и декабре 2020 года жители Краснодарского края более чем в два раза уменьшили траты на покупку авиабилетов и турпутевок по сравнению с этими же месяцами в 2019-м. Однако расходы на топливо и услуги автосервисов выросли почти на 50 %. Можно сделать вывод, что многие кубанцы предпочли поездкам за границу самостоятельные путешествия по России на собственном автотранспорте.
В целом потребительская активность жителей Кубани декабря-2020 по сравнению с прошлым годом снизилась на 10 %.
Наши клиенты в Краснодаре стали значительно чаще открывать депозиты через digital*-каналы. Доля новых онлайн-вкладов в январе 2021 года достигла почти 50 %. Это в семь раз выше результатов прошлого года. Также на 15 % увеличилась средняя сумма вклада. Кстати, при открытии вклада онлайн прибавка к ставке составляет 0,15 % годовых.
По итогам работы в 2020 году «Абсолют Банк» был отмечен жюри премии инноваций Digital Leaders Awards (премия в сфере цифровизации продуктов, процессов, сервисов и проектов, внесших вклад в развитие цифровых решений и онлайн-сервисов) сразу в двух номинациях. «Трансформация года» — за реализацию проекта полностью дистанционной ипотечной сделки. Церемония награждения победителей прошла у нас, в Краснодарском крае, в Сочи.
Первые сделки по ипотеке без посещения офиса банка была протестированы нами задолго до пандемии — еще в августе 2019 года. Сегодня у нас открыто 105 удаленных рабочих мест в 65 городах России, такой формат стал вполне привычной и распространенной процедурой. Так, в декабре 2020 года в рамках проекта «Выдачи на территории партнера» было проведено 43 сделки на сумму почти 100 млн рублей.
Суть в том, что сделка заключается непосредственно в офисе застройщика или агентства недвижимости. У клиента нет необходимости лично посещать банк. Это особенно удобно, когда в конкретном городе его отделения в принципе нет. Например, у нас нет собственных офисов в Сочи, Новороссийске, Анапе, Пятигорске, но есть удаленные рабочие места в партнерской сети. И количество ипотечных сделок в этих городах растет.
В 2021 году мы продолжим развивать сеть удаленных рабочих мест для ипотечных сделок под ключ на территории партнеров, работающих с цифровой платформой «Абсолют Банка».
Кубань — регион, где технология выдач ипотеки без визита в банк наиболее востребована. Мы регион номер один в России по популярности с точки зрения переезда на новое место жительства. В первую очередь это связано с относительно доступной стоимостью жилья как на первичном, так и на вторичном рынке, а также с благоприятным климатом. За последние два года число ипотечных сделок, когда на Кубани приобретают жилье в ипотеку заемщики из других областей, выросло в два раза. Возможность перенести максимум операций в онлайн, обойтись без лишних визитов в офис банка для таких клиентов особенно ценна.
Военная ипотека по-прежнему остается одним из главных драйверов жилищного рынка в Краснодарском крае. Достаточно сказать, что 50 % выдач по программе «Военная ипотека» в «Абсолют Банке» приходится именно на наш регион. Большинство заемщиков, которые приобретают жилье по программе «Военная ипотека», из Сибири, с Урала, Поволжья. Для них возможность быстрой дистанционной сделки — важное преимущество, поскольку срок действия сертификата НИС (накопительно-ипотечный счет) для оформления военной ипотеки ограничен. «Абсолют Банк» проводит согласование объекта и выходит на сделку за один день.
Полностью цифровые ипотечные сделки возможны, но пока проводятся нечасто. Главная причина — у клиента должна быть усиленная квалифицированная электронная подпись (УКЭП). Если она есть, заемщик может оформить сделку из любого уголка мира. Это не просто слова: «Абсолют Банк» в 2020 году провел уникальную трансконтинентальную ипотечную сделку, когда покупатель квартиры в ипотеку находился в Канаде.
Мы ожидаем, что в 2021 году количество полностью цифровых ипотечных сделок вырастет в два-три раза, но не превысит 5–10 % от общего числа. Мы считаем, что ускорить диджитализацию ипотеки может полноценный запуск электронной закладной и переход на эту технологию крупнейших игроков рынка.
В 2020 году «оцифрованность» ипотечных сервисов в «Абсолют Банке» и интерес к ним среди клиентов в целом существенно повысились. Например, мы запустили подачу заявок на ипотеку онлайн, прямо на сайте банка, в мобильном приложении «Абсолют Mobile» и интернет-банке «Абсолют Online». Через этот канал поступило уже 6,5 тыс. заявок. При этом Краснодар вошел в топ-5 регионов, где этот сервис использовался наиболее часто. Заработала онлайн-витрина объектов недвижимости. Это удобно нашим партнерам среди риелторов и застройщиков и клиентам, которые хотят выбирать квартиру среди надежных, проверенных вариантов.
Почти 90 % заемщиков «Абсолют Банка» на Кубани заказывают оценку квартир через онлайн-систему для оценки недвижимости SRG. Она является одной из самых крупных и надежных в стране. Отчет по всем требованиям банка готов уже через сутки. Особенно актуальна такая услуга при покупке жилья на вторичном рынке.
Активное использование интернет-банка и мобильного приложения выросло за год с 25 до 60 %. Погашение ипотеки дистанционно по графику — с 52 до 65 %. При частичном досрочном погашении доля онлайн-операций увеличилась с 67 до 82 %. (16+)
Сергей Кадакин, управляющий ВТБ в Краснодарском крае и Республике Адыгея:
В конце прошлого года ВТБ запустил обновленный мобильный и интернет-банк. Полностью изменился дизайн приложения и появилось 50 новых функций. Клиенты могут снимать деньги в банкоматах ВТБ без карты, используя QR-код. Штрафы ГИБДД стали доступны с фотографией и местом нарушения. Есть возможность узнавать об арестах своих счетов с детализацией судебного решения. Пользователи могут смотреть все свои траты по категориям, создавать цели для накоплений, переводить валюту другим клиентам ВТБ, оформлять цифровые кредитные карты, устанавливать лимиты на снятие наличных по дополнительным картам (оформленным, к примеру, для близких или друзей).
Важно и то, что приложение «ВТБ Онлайн» теперь доступно незрячим или слабовидящим клиентам. Они могут сами регистрироваться и входить в приложение, а также совершать большинство переводов и платежей.
Всего по итогам 2020 года клиенты ВТБ на Кубани совершили 4,3 млн операций через мобильный и интернет-банк. Самыми востребованными сервисами «ВТБ Онлайн» были платежи (более 1 млн транзакций) и переводы (свыше 3 млн операций). Примерно 82 % всех дистанционных оплат у жителей края приходилось на мобильную связь. Далее идут услуги интернет и ТВ (4 %), электронная коммерция (3 %). Общее количество операций в 2020 году увеличилось в 1,4 раза. В прошлом году мы значительно расширили список региональных поставщиков услуг ЖКК, что отразилось на двукратном росте коммунальных платежей по сравнению с 2019 годом. Кроме того, после обновления мобильного приложения в три раза вырос спрос на оплату штрафов ГИБДД.
Каждый пятый перевод жители Краснодарского края совершали через систему быстрых платежей в сторонние банки — это свыше 530 тыс. операций (рост — 26 %). В первую очередь положительная динамика связана с постоянным повышением лимитов, которые мы установили для клиентов банка. В 1,5 раза выросло число переводов клиентам Банка ВТБ (ПАО): всего за отчетный период было зафиксировано боле 460 тыс. операций. За 2020 год количество активных пользователей мобильного и интернет-банка «ВТБ Онлайн» в Краснодаре выросло на 35 %, до 126,4 тыс. человек. Это самый высокий показатель в ЮФО.
Стоит отметить и рост популярности виртуальных карт. Переход на виртуальные карты — важный шаг в сторону развития цифрового опыта оформления, получения и использования карточных продуктов. Кроме того, отказ от выпуска лишнего пластика позитивно влияет на экологию, что является одной из приоритетных задач банка. Мы фиксируем систематический рост интереса к виртуальным картам со стороны клиентов.
В прошлом году спрос на цифровые карты постоянно увеличивался. Всего с января по декабрь объем эмиссии в целом по стране превысил 300 тыс. штук, суммарный оборот превысил 8 млрд рублей. На долю виртуальных карт в Краснодарском крае приходится 5 % выпуска.
Чаще всего цифровую дебетовую карту клиенты Банка ВТБ (ПАО) используют для покупки продуктов питания — на них приходится в среднем 25–30 % от общего оборота, а также для приобретения одежды (7–10 %) и электроники (5–6 %).
Оформление цифровой дебетовой Мультикарты и кредитной «Карты возможностей» доступно в мобильном приложении «ВТБ Онлайн». Цифровая Мультикарта может быть оформлена в любой из трех валют: это российский рубль, доллар США и евро. У владельцев есть возможность установить собственные настройки — ПИН-код и способ уведомления о транзакциях, а также выбрать одну из опций бонусной
программы. (16+)
Сергей Селютин, управляющий Филиалом «Газпромбанк» (Акционерное общество) «Южный»:
Можно сказать, что пандемия вынудила нас ускорить процесс диджитализации своих сервисов. В мобильном приложении «Телекард 2.0» все главные банковские услуги всегда под рукой — круглосуточно и без выходных. Сегодня мы предлагаем немало операций, которые можно проводить в приложении не выходя из дома: это открытие вкладов и счетов, оплата ЖКУ, мобильного телефона, интернета, госуслуг и штрафов — по реквизитам или QR-коду, досрочное погашение кредитов и ипотеки и отслеживание графика платежей, обмен валюты по выгодному курсу и открытие валютных счетов, отслеживание расходов, поиск ближайшего к вам офиса или банкомата на карте.
Почти любой продукт теперь можно получить через доставку представителем банка: дебетовую и кредитную карту, вклад, кредит, автокредит, накопительный счет. Мы даже начали доставлять зарплатные карты на дом, так как многие клиенты в период пандемии стали работать удаленно. На текущий момент доставка доступна в шести городах на территории Южного филиала Газпромбанка. В дальнейшем мы планируем расширять эту опцию.
Если раньше в «цифре» обслуживались в основном молодые люди и предлагалось расчетно-кассовое обслуживание, то сейчас порядка 70 % сервисных операций переведено в онлайн и пользуются ими все категории клиентов. К мобильному приложению «Телекард 2.0» в 2020 году подключено 27 586 клиентов, мы перевели в ДБО в два раза больше клиентов, чем за весь 2019 год, и рассчитываем повысить этот показатель. Поэтому, чтобы удерживать и привлекать клиентов, мы будем делать более лояльные условия обслуживания в мобильном банке и дальше.
В течение прошлого года мы в Газпромбанке видели растущий интерес к инвестиционным инструментам со стороны наших клиентов. Фондовый рынок стал стремительно набирать популярность у розничных клиентов. Поэтому, ориентируясь на потребности клиента, в декабре 2020 года мы запустили новую платформу «Газпромбанк Инвестиции», там есть возможность купить российские и иностранные ценные бумаги, есть все продукты, которые сейчас востребованы на рынке. Площадка создана интуитивно понятной, чтобы каждый, даже тот, кто пока не обладает необходимыми знаниями, мог попробовать себя в качестве инвестора и решить, насколько это ему интересно.
В заключение отмечу высокий уровень безопасности цифровых сервисов Газпромбанка, что является немаловажным фактором. Система безопасности прозрачно интегрирована в основные сценарии обслуживания наших клиентов в цифровых каналах, включает в себя самые современные технологические решения лидеров рынка кибербезопасности и строится по принципу многоуровневой эшелонированной защиты. Но клиентам необходимо помнить, что многое зависит и от самого клиента: при неосмотрительном действии любые меры бессильны. Мы постоянно информируем, предупреждаем о возможных вариантах мошенничества, о вопросах, на которые нельзя отвечать, призываем быть ответственными в части защиты себя и своих средств от действий мошенников. (16+)
Елена Бакуменко, бизнес-лидер банка «Открытие» в Краснодарском крае:
С развитием цифровых технологий все больше банковских услуг переходит в онлайн, и границы между обслуживанием в «цифре» или в офисе постепенно стираются. В прошлом году наш каждый четвертый частный клиент приходил в банк через цифровые каналы. Среди них были клиенты и из регионов, где нет наших офисов. И мы к этому стремимся — обучить клиента производить ту или иную операцию самостоятельно, не приходя в отделение банка.
Уже сейчас 90 % операций в ПАО Банк «ФК Открытие» можно проводить самостоятельно. Мобильное приложение банка «Открытие» позволяет получить практически весь комплекс продуктов и услуг банка из любой точки планеты с помощью смартфона. В приложении можно совершать денежные переводы, менять валюту, управлять своими вкладами и счетами, открывать и закрывать банковские продукты, оплачивать штрафы, налоги и услуги, получать необходимые справки, выписки и многое другое.
Мы видим, что более 65 % россиян раз в три месяца совершают хотя бы одну банковскую операцию в дистанционных каналах. Ситуация с COVID-19 спровоцировала стремительный рост пользователей цифровых каналов. В наступившем году темп замедлился, но общая тенденция сохраняется. Новейшая статистика по зарплатным клиентам банка говорит о том, что в 2021 году более половины заработка тратится безналично, и вместе с тем мы отмечаем снижение спроса на наличные деньги.
Непрерывная поставка цифровых банковских решений — это одна из наших главных целей. Но вместе с тем мы не собираемся отказываться и от традиционного банковского обслуживания, так как спрос на офлайн-услуги по-прежнему высокий. Наши клиенты могут поговорить с человеком с глазу на глаз и некоторые вопросы решить быстрее и качественнее.
(16+)
Сюзанна Подмазова, директор территориального офиса Росбанка в Краснодаре:
Цифровизация — одна из самых обсуждаемых тем в финансовом сообществе. Особенно актуальной она стала в 2020 году, когда клиенты оценили возможность проводить большинство операций без посещения отделения банка.
Сегодня банковское мобильное приложение представляет собой полноценный digital-офис. В приложении клиент Росбанка (ПАО) может не только управлять своими счетами, совершать платежи, переводы, оплачивать штрафы ГИБДД или услуги ЖКХ, но и без проблем открывать депозиты и сберегательные счета, а также дистанционно оформлять кредиты и кредитные карты. Самые популярные опции мобильного приложения — это переводы и платежи с использованием системы быстрых платежей или по заранее заведенному шаблону: клиенты ценят свое время, и наша задача — помочь им проводить привычные операции максимально быстро и просто. Каждый год объем транзакций в приложении РОСБАНК Онлайн увеличивается в два раза.
Согласно статистике, доля клиентов, предпочитающих дистанционное общение с банком, постоянно растет. Сейчас 88 % новых клиентов подключают мобильный банк в течение первого месяца, при этом год назад этот показатель был равен 60 %. Доля цифровых продаж в целом по банку выросла с 8 % в 2018 году до 45 % в четвертом квартале 2020 года. В январе 2021 года в кредитах (наличными и кредитных картах) мы увидели 51 % продаж онлайн. Каждый второй депозит, каждый третий кредит, каждая пятая кредитная карта и три сберегательных счета из четырех оформляются онлайн.
Клиенты Росбанка в интернет-банке или мобильном приложении могут за пару минут самостоятельно выпустить себе цифровую банковскую карту к действующему текущему счету в рублях, долларах США или евро. В зависимости от пакета услуг клиента цифровая карта может быть классической, золотой, премиальной категории, а также с возможностью подключения опции #МожноВСЁ для получения кешбэка или Travel*бонусов.
По цифровой карте клиенту доступны те же операции, что и по пластиковым картам с технологией NFC: бесконтактная оплата товаров и услуг в физических и онлайн-магазинах через Apple Pay, Google Pay или с использованием реквизитов карты, снятие наличных, оплата услуг и переводы в банкоматах с бесконтактным модулем, а также полный перечень операций в мобильном приложении.
Кроме того, в период ограничительных мер мы в рекордные сроки запустили проведение ипотечной сделки полностью онлайн, внедрили услугу выездной ипотечной сделки. А в четвертом квартале 2020 года прошла онлайн-сделка по автокредиту.
Нам часто задают вопрос: возможно ли, что банки в скором времени полностью перейдут в цифровое пространство, или всетаки физические отделения нужны и для чего?
Росбанк ориентируется на совмещение двух функций: дистанционных каналов и консультаций, проводимых в офисах. Сотрудники банка подскажут, как построить эффективную схему управления собственными средствами, в том числе с использованием инвестиционных продуктов, проконсультируют и помогут оформить сложные кредитные продукты и рефинансирование. Также посещение банка требуется при необходимости воспользоваться сейфовой ячейкой. Большинство же стандартных и относительно простых операций многие клиенты совершают онлайн. (16+)
Диана Липинская, директор филиала № 8 ПАО КБ «Центр-инвест»:
Сейчас банк «Центр-инвест» запускает новый мобильный банк — более функциональный и удобный, нежели предыдущая версия. Новый мобильный банк имеет дружелюбный и интуитивно понятный интерфейс и позволяет осуществлять наиболее востребованные операции, например переводы по номеру карты и номеру телефона, совершение различных платежей, в том числе по QR-коду, контроль начислений по налогам и штрафам, удобное управление банковскими продуктами. Функционал нового мобильного банка будет расширяться и в дальнейшем.
Надежность и безопасность операций клиентов является одним из элементов ESG — стратегии устойчивого развития и приоритетов ПАО КБ «Центр-инвест».
Системы безопасности дистанционных банковских сервисов и фрод-мониторинга построены в соответствии с требованиями действующего законодательства, нормативных документов Центрального банка, отраслевых стандартов и передовой мировой практики.
Для обеспечения безопасности при оплате в сети Интернет банк использует все передовые сервисы платежных систем, такие как, например, 3D-Secure. Банк всегда в числе первых, кто проходит различные сертификации и внедряет новые технологии, позволяющие обеспечить безопасность операций в сети Интернет. Например, наши клиенты могут выпускать виртуальные карты в дистанционных сервисах. Выпуск и обслуживание виртуальных карт осуществляются бесплатно. Клиент при выпуске виртуальной карты может указывать лимиты по суммам и количеству операций. После совершения покупки виртуальную карту можно заблокировать.
Мы постоянно мониторим тренды платежной индустрии и анализируем отзывы по новым сервисам. Периодически проводим опросы разных категорий клиентов, чтобы получить актуальную информацию от наших пользователей. Кроме этого, у наших клиентов есть возможность написать нам свои пожелания на сайте банка либо в дистанционных сервисах. Мы аккумулируем всю информацию, анализируем ее и на основе этого определяем свои планы и приоритеты.
В 2020 году количество операций, совершаемых дистанционно, увеличилось примерно на 40–50 %. Клиенты стали активнее совершать платежи и переводы через интернет-банк и мобильный банк, а держатели карт стали чаще совершать покупки. (16+)
Банк ВТБ (ПАО) 191144, г. Санкт-Петербург, Дегтярный переулок, д. 11, лит. А ОГРН 1027739609391
Банк ГПБ (АО) 117420, г. Москва, ул. Наметкина, д.16, корпус 1 ОГРН 1027700167110 от 28.08.2002
АКБ «Абсолют Банк» (ПАО) 127051, г. Москва, Цветной бульвар, д.18 ОГРН 1027700024560
ПАО Росбанк, 107078, город Москва, Маши Порываевой улица, 34, ОГРН 1027739460737
ПАО КБ «Центр-инвест»,344000, г. Ростов-на-Дону, пр. Соколова, 62, ОГРН 1026100001949