Мисселинг и навязывание услуг в кредитных договорах — частая проблема желающих воспользоваться финансовыми услугами банка. Руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, член Совета директоров Банка России Михаил Мамута в интервью «Деловой Газете.Юг» рассказал, по каким причинам происходит мисселинг, можно ли записывать разговор с менеджерами банка и зачем в кредитном договоре в качестве допуслуги предлагают флешку с ПДД за 100 тыс. рублей.
— Мисселинг — частая проблема при оформлении различных финансовых услуг. Как потребители обычно сталкиваются с ним? Есть ли статистика по жалобам на мисселинг в ЮФО и России в целом за 2023 — начало 2024 гг.?
— Знаете, мисселинг бывает не только на финансовом рынке. Он может быть и в туристической индустрии, и в супермаркете, когда вы думаете, что вы купили один продукт, а по факту — он другой. То есть мисселинг в том смысле, о котором мы сейчас с вами говорим, это подмена продукта.
Возвращаясь к банковской сфере, мы можем наблюдать, что при мисселинге менеджеры могут говорить, что это, например, вклад, а на самом деле продукт окажется не вкладом, а инвестиционным страхованием жизни или паем паевого инвестиционного фондам. Это явление не просто вредное, а очень токсичное с точки зрения влияния, которое оно оказывает на отношения людей и финансовой индустрии.
И когда мы увидели, что мисселинг, к сожалению, стал проявляться на финрынке, то заняли очень жесткую позицию. В значительной степени благодаря этому ситуация стала разворачиваться в лучшую сторону. То есть ситуация с мисселингом в 2023 году была значительно лучше, чем в 2022 году. Нельзя сказать, что мисселинг исчез. Это было бы нечестно и некорректно. Но он значительно снизился в объемах.
Так, в 2023 году в России в 2 раза сократилось число жалоб на мисселинг – с 4,6 тыс. в 2022 году до 2,3 тыс. жалоб. Такая же картина и в ЮФО – снижение в два раза: с 339 до 169 жалоб. Порядка 70% из них пришлось на страховые продукты с инвестиционной составляющей. За год число жалоб на ИСЖ снизилось на 36,5%, НСЖ – на 40%.
Отмечу, что многие из этих жалоб были связаны с так называемым старым мисселингом, т.е. человек мог в 2021 году прийти в банк, чтобы открыть трехлетний вклад, а вместо него заключить договор инвестиционного страхования жизни. И обнаружить это только через три года, когда договор закончился, а ожидаемого и обещанного менеджером дохода не обнаружено. При этом «нового» мисселинга стало значительно меньше. Мы это видим по результатам наших проверок, которые мы проводим на постоянной основе.
— Мы уже затронули эту тему, но уточним еще раз. Иногда банки могут предлагать «вклады», маскируя под ними другие финансовые продукты. Что обычно используют под видом вкладов?
— Самый токсичный мисселинг — это как раз подмена вкладов. Чаще всего под вкладами маскируют накопительное страхование жизни, инвестиционное страхование жизни и паи ПИФов.
Недобросовестные менеджеры убеждают клиентов, что другой продукт — это тот же вклад, только гораздо выгоднее. Они не раскрывают его особенности и риски, а также гарантируют высокую доходность.
Доходность по таким продуктам действительно может оказаться выше, чем по депозитам. Но и риски выше: процент не гарантирован, деньги можно потерять, при этом вложения не защищены государственной системой страхования вкладов.
— А кто чаще всего «попадается» на мисселинг? Почему так происходит?
— Очень часто жертвами такого недобросовестного поведения становятся пожилые люди. Во-первых, они, к сожалению, самая желанная клиентура для недобросовестных продавцов, потому что у них, как правило, есть накопления. И это особенно цинично.
Во-вторых, конечно, пожилым людям уровень финансовой грамотности не всегда позволяет понять, что это не вклад, а инвестиционное страхование жизни. Ведь они верят менеджеру, потому что он находится в банке, он общается с ними доброжелательно, и пенсионеру, как правило, в голову не приходит, что его могут обманывать.
И потом, когда люди приходят досрочно снимать деньги с вклада, им говорят, что если они это сделают, то потеряют все, потому что таковы условия договора. Только тогда они понимают, что, например, оформили инвестиционное страхование жизни, а не обычный вклад.
Повторюсь: часто это происходит потому, что люди доверяют менеджеру, который очень активно и очень настойчиво объясняет положительные качества продукта, которые позволят его продать, и упускают негативные. А люди не ставят его слова под сомнения, не пытаются разобраться самостоятельно. Это некий психологический момент.
Но если у вас возникают сомнения, при этом менеджер не отвечает на вопросы или уходит от ответа, то стоит вызвать администратора или руководителя. В этих случаях, поверьте мне, с менеджером проведут серьезный разговор, потому что он не смог объяснить что-то клиенту.
Часто руководители могут говорить о том, что это проблема менеджера, который хочет просто больше продать. Но нам в это никогда не верилось, потому что менеджер следует той политике, которая принята в организации. Но в 2023 году отношение к мисселингу в крупных финансовых компаниях начало меняться. Мы этому очень рады и искренне говорим, что это правильный путь и благодарим за такое отношение. Сейчас мы знаем, что многие крупные банки прекратили мисселинг, особенно в отношении людей старшего возраста.
И, что важно отметить, у нас как у Центрального банка появились специальные полномочия. Теперь при выявлении грубого системного нарушения мы можем запретить продажи до тех пор, пока эти нарушения не будут устранены. В некоторых случаях мы даже можем потребовать обратный выкуп. Это процесс, когда банк покупает обратно все, что он продал, по цене, по которой он это продал. Но пока мы этими полномочиями не пользовались, потому что мы не выявляли настолько серьезные нарушения. Тем не менее, этот вопрос остается в фокусе, пока мисселинг полностью не будет устранен.
— А что насчет кредитов? Есть ли какие-то нарушения в этой сфере?
— Здесь тоже есть нечестные продажи, навязывание дополнительных услуг. При этом кредит остается кредитом, просто его условия не те, которые обещали.
В минувшем году по сравнению с 2022 число жалоб на навязывание банками дополнительных услуг немного выросло – примерно на 5%. А вот в ЮФО количество жалоб на навязывание дополнительных услуг при кредитовании сократилось на 9,5%.
У нас до недавнего времени на плакатах висела реклама кредитов под 0%, и люди верили, хотя, если честно, кредитов под 0% в принципе быть не может. За кредитом всегда что-то стоит. Но и кредита под 3% не может быть, и под 5% не может, потому что ключевая ставка сейчас 16%, а ставка по депозитам, например, 17%. Соответственно, ставка по кредиту должна быть выше этих значений.
Как банки изощрялись? Делали какие-то акции, например, первый месяц 3%, потом 33%, но первый месяц написан крупным шрифтом, а все последующее — мелким. Или писали условия, что, например, если ты одновременно с этим кредитом откроешь вклад на 100 млн рублей, то тогда ставка будет низкая. Это все тоже писали очень мелким шрифтом, поэтому было полно недобросовестной рекламы.
Сейчас закон в этой сфере изменился. Теперь нельзя рекламировать только ставку. То есть банк или микрофинансовая организация обязаны размещать вместе с процентной ставкой информацию о полной стоимости кредита, которая включает в себя все дополнительные платежи, от которых зависят условия кредита. И это уже не ставка в моменте, на первый день, а ставка за весь период. Уже с билбордов недобросовестная реклама пропала. Мы за этим внимательно следим вместе с коллегами из Федеральной антимонопольной службы.
— На какие аспекты в договоре необходимо обращать внимание в первую очередь, чтобы не подписаться под лишними услугами? Какие разделы стоит прочесть в первую очередь? Есть ли определенный алгоритм чтения договора?
— Нужно обращать внимание не только на ставку, но и на все дополнительные продукты и услуги, которые предлагают вместе с кредитом.
При этом, что тоже очень важно, при оформлении кредита банки должны выдавать два разных заявления.
Первое заявление – о дополнительных услугах, которые влияют на параметры кредита: ставку и срок. Если, например, вместе с кредитом вы покупаете кредитную страховку, то она действительно снижает риск по кредиту, и если вы от нее отказываетесь, то риск возрастает, и банк перекладывает этот риск в ставку, которая возрастает. Это экономически справедливо. Другое дело, что банк должен вам на старте дать альтернативу. В принципе, если кредитная страховка куплена осознанно и человек понимает, зачем он ее купил, то это неплохая услуга. Потому что в случае болезни, потери работы и других проблем страховка покроет этот риск.
Второе заявление – добровольные услуги, которые вы можете и не брать. В договоре должно быть четко написано, что эти услуги добровольные и на кредит не влияют. Здесь банк может предложить вам дополнительные страховки — жизни, здоровья, машины. Они не влияют на кредит, и банк не может вас заставить их взять. А может предложить справочник финансовых организаций, например. Или телемедицину. Важно понимать, что отказаться можно и от тех, и от других услуг.
Но тут нужна и осознанность. Конкуренция на рынке большая, и если вы видите, что вам предлагают не то, что вам нужно, или недостаточно подробно объясняют, то вы можете просто уйти в другой банк. Поэтому здесь главное понимать, что всегда есть альтернатива.
— Помимо чтения двух заявлений о дополнительных услугах, есть ли еще способы узнать о нюансах финансового продукта? Как следует говорить с менеджерами банков?
— Во-первых, нужно читать договор, а не верить тому, что говорят. Правда, сейчас есть требование, что устная коммуникация не может отличаться от письменной. Мы ввели это условие, чтобы бороться с мисселингом. Потому что в договорах все может быть написано корректно, а вслух проговариваться другое. Сейчас такое расхождение — это уже глобальное нарушение.
Во-вторых, не стесняйтесь задавать вопросы. Это банк работает для вас, а не вы работаете для банка.
В-третьих, просто ведите запись разговора. Предупредите менеджера, что вы запишете диалог, он не имеет права вам отказать. Если менеджер начинает говорить, что этого делать не нужно, то можете сразу разворачиваться и уходить. А лучше подойдите к его начальнику и расскажите о ситуации. Такая обратная связь действует намного сильнее, чем любые призывы к честности.
Тем более, если в результате будет выявлен мисселинг, вы сможете написать в Банк России жалобу, и к этой жалобе прикрепить аудио- и видеоизапись У нас есть интернет-приемная, мы расширили объем загружаемых сообщений до 30 мегабайт. Этого достаточно для аудиозаписи или видеозаписи до 3 минут.
Сам факт предупреждения о записи разговора уже устраняет риск почти до нуля.
— Какие платные услуги чаще всего добавляют в договоры?
— Чаще всего добавляют, конечно, страховые услуги. Почему банк их продает? Потому что он получает с каждой продажи комиссионный доход. Иногда размер этой комиссии очень большой. Например, мы видели страховки, по которым комиссия составляла 60-70% от стоимости, за которую человек ее покупает. То есть он думает, что он купил страховку за 20 тыс. рублей, но на самом деле сама страховка — 5 тыс. рублей, а 15 тыс. рублей – это комиссия банка. Такие кейсы были, об этом важно говорить. И это, конечно, полное безобразие, потому что потом может обнаружиться очень низкий коэффициент выплаты. Мало того, что она дорого стоит, она в итоге еще ничего и не страхует.
Сейчас появились стандартные требования к договору кредитного страхования, чтобы страховщик не мог делать его невыгодным. И мы смотрим внимательно за размером комиссионного вознаграждения. Если оно становится высоким, то здесь явно что-то не то.
Помимо страховых услуг, широкое распространение получила продажа консультационных услуг: юридические услуги, сопровождение, телемедицина, подписка на сервисы и др. Может быть, в этом и нет ничего плохого, но важно, чтобы человеку это было нужно. Может быть, человек хочет подписку на онлайн-кинотеатр, или ему удобно, что у него есть юридический консультант по телефону 24/7. Главное, чтобы он понимал, что он действительно хочет приобрести конкретную услугу.
Бывают и совсем курьезные случаи. Однажды в договоре шла флешка с правилами дорожного движения и несколькими видеороликами, что вам делать, если вас подрезали на дороге. Она стоила более 100 тыс. рублей и являлась дополнительной услугой. Это реальный кейс. И это, на мой взгляд, хорошо говорит о том, какая культура у нас была ранее. К счастью, это кейс не этого и не прошлого года.
После того, как у нас появились новые полномочия, я рассчитываю, что таких экстремальных случаев не будет. Но полностью от дополнительных услуг мы не уйдем. Нужно понимать, что банки превратились в финансовые супермаркеты. Все чаще банки торгуют в интернете. При этом логика экосистем, кросс-продаж и пакетных предложений не самая удобная. Потому что, когда стоит галочка сразу, например, что при выдаче кредита автоматически будет страховка или подписка, это, естественно, навязывание. Теперь по закону такие галочки автоматически ставить нельзя. Человек должен сам решить, хочет он услугу или нет. И за этим мы тоже внимательно смотрим.
— Есть ли еще нововведения, которые позволяют обезопасить клиентов банка от навязанных услуг и мисселинга?
— Мы, наверное, уже пару лет активно внедряем по всем финансовым продуктам ключевые информационные документы, или сокращенно КИД. Это краткая выжимка, в которой не может быть мелкого шрифта. Она должна быть создана на 2-3 страницах, на которых будет содержаться информация о ключевых условиях договора. Если есть страхование — значит, нужно указать сумму страхования и т.д.
КИДы очень полезны, потому что они не позволяют манипулировать шрифтами, не позволяют прятать значимую и полезную информацию на дальнюю страницу. На мой взгляд, это сильно упрощает изучение договора для людей, которые не имеют специального юридического образования или опыта прочтения договоров.
Банк также обязан оформлять договор вклада в табличной форме, чтобы были очевидны все ключевые условия.
Тем не менее, нужно помнить, что практически по всем финансовым продуктам действует так называемый период охлаждения на этапе покупки. Не на этапе выдачи, а на этапе покупки. Например, банк выдал вам предложение по кредиту и в течение 5 дней он его изменить не может. Я рекомендую забирать договор с собой, читать его дома внимательно, и попутно советоваться либо с близкими, либо с кем-то, кто обладает компетенцией в этом вопросе.
Если банк вам говорит, что такие условия только здесь и сейчас, или что условия поменяются, то знайте, что он нарушает закон. Жалуйтесь нам на это нарушение.
По поводу периода охлаждения — если вам вместе с кредитом продали страховки, подписки, что угодно еще, то сейчас у вас есть 30 дней, чтобы от них отказаться. И больше того, по новым правилам банк обязан прислать вам СМС о том, какие допуслуги вы взяли, и что если они вам не нужны, то вы вправе от них отказаться, пройдя по ссылке.
В чем логика? В том, что даже если вам что-то навязали, это становится экономически невыгодным для банка, потому что у вас есть возможность от этого на следующий день отказаться.
Люди должны знать свои права. Должны знать о том, что мы для них делаем, и уметь этими правами пользоваться.
— Получается, если уже произошел мисселинг или навязывание услуг, то человеку нужно обратиться в финансовую организацию или в Банк России с жалобой?
— В первую очередь в финансовую организацию, потому что не стоит забывать о периоде охлаждения. Если возникают проблемы, но реакции от банка нет, то нужно писать жалобу нам. Мы поможем ускорить процесс.
С июля 2024 года вступают в силу требования нового закона, который мы разработали. Он обязывает любую финансовую организацию в течение 15 рабочих дней отвечать по существу на жалобу. Сейчас такой обязанности нет, поэтому банк может вообще не ответить или ответить не по теме. Поэтому люди часто и не пытаются решить проблему непосредственно с банком, а идут сразу в Центробанк.
Очень активно можно пользоваться и нашей интернет-приемной. Там есть классификация (выпадающее меню) проблем, на которые человек хочет подать жалобу.
Если вас игнорируют в финансовой организации, вы можете написать, что в случае чего обратитесь в Банк России. Иногда это действует как магическое слово, и все начинают стараться вам помочь.
Но повторю, что мы следим за мисселингом и навязыванием услуг очень жестко. Если будут сигналы, естественно, будем реагировать: восстанавливать нарушенные права и пресекать недобросовестные практики.