Конфликты на рабочем месте — обычная ситуация в современном мире, однако споры могут сильно нарушать процесс работы, снижать эффективность сотрудников и вызывать большой стресс у руководителя. О том, как управлять конфликтными ситуациями на рабочем месте и что позволит предотвратить разбирательства, «Деловой газете.Юг» рассказали эксперты в сфере психологии и коммуникаций.
«Успех компании — это результат слаженной работы руководителя и его команды. Сильный коллектив, основанный на взаимовыручке, сплоченности, ответственности, субординации, гибкости и мотивации на успех, помогает достичь высоких результатов. В деловой среде нередко возникают ситуации, когда сотрудники проявляют раздражительность и агрессивность, что негативно сказывается на рабочей атмосфере и продуктивности всего коллектива», — отметила коуч ICF, основатель клиники Docbrain Ирина Нам.
Управление конфликтом
По словам эксперта, эмоциональные всплески у вспыльчивых людей обычно сменяются более спокойным состоянием. После того, как они успокаиваются, им свойственно испытывать сожаление о своем поведении.
Для того чтобы конструктивно разрешать конфликты с трудными сотрудниками, коуч рекомендует выяснить причину негативного поведения и предложить работнику помощь. Руководитель может:
— Поговорить с сотрудником наедине и узнать больше о его ситуации. Например, о том, что привело к нынешнему состоянию. Это могут быть проблемы в семье, физическая усталость, выгорание на работе, ухудшение здоровья и т.д.;
— Позволить сотруднику снять или делегировать часть текущих задач;
— Предложить отгул или отпуск;
— Предоставить возможность обратиться к психологу или коучу.
Собственник и директор ООО «Тренинг Бизнес Консалтинг», эксперт по вопросам управления и развития бизнеса Татьяна Владимирова отметила, что ответственность за разрешение конфликта лежит не только на руководителе, но и на сотруднике. Ему стоит осознавать, что его поведение не должно мешать работе. Поэтому при общении рекомендуют учитывать правила деловой коммуникации.
«В каждой компании есть правила взаимодействия в коллективе. Они могут быть прописанные, внедренные, передаваемые из уст в уста, в идеале — поддерживаемые. Считаю, должно быть указано одно из важнейших правил — какие типы поведения нельзя использовать при коммуникации с клиентами, коллегами и руководителем. Вспыльчивость — один из таких типов поведения», — подчеркнула Татьяна Владимирова.
Она добавила, что сотрудники должны уметь конструктивно реагировать в сложных ситуациях, однако если они не умеют, их нужно целенаправленно обучать. Руководители также могут продемонстрировать пример в сложных или конфликтных ситуациях.
«Можно поработать руководителю: что он делает или не делает, что сотрудники вспыхивают? Самый простой способ — изменить свои действия. Если и при этом вспыльчивость продолжает иметь место, то важно понимать, что когда эмоции кипят, голова — отдыхает», — сказала собственник и директор ООО «Тренинг Бизнес Консалтинг».
Для нивелирования конфликта эксперт рекомендует:
— Снизить эмоциональный накал: выслушать, посочувствовать, налить воды или кофе, дать время успокоиться и остыть. Максимум — 3 дня. К сожалению, успокоиться по приказу, по словам Татьяны Владимировой, сложно и практически невозможно;
— Можно использовать «разрыв шаблона» — это действенная техника, отрезвляющая эмоционально увлеченных сотрудников. Вернуться к предмету коммуникации, как ни в чем, ни бывало, конструктивно, спокойно, с уважением к сотруднику, нацелено на результат;
— Согласовать с сотрудником его поведение или реакции, исключающие повтора в будущем аналогичных эмоциональных вспышек.
«Очень важно не оставлять без внимания самый первый случай проявления вспыльчивости. И качественно обработать его. В противном случае сотрудники решат, что так можно действовать и дальше», — сказала собственник и директор ООО «Тренинг Бизнес Консалтинг».
Коуч ICF, основатель клиники Docbrain Ирина Нам подчеркнула, что при общении с конфликтным сотрудником необходимо придерживаться делового стиля и переводить агрессию в конструктивное русло.
«Задайте ему простые, но конкретные вопросы: «Какие у вас есть предложения по решению этой проблемы? Какие ресурсы необходимы? Какой результат можно ожидать? С какими трудностями мы можем столкнуться?» Вспыльчивый сотрудник часто акцентирует внимание на своей значимости и компетентности, принижая работу других. Ваша задача — сосредоточиться на достижении результата», — сказала она.
Если вы чувствуете желание ответить вспыльчивому сотруднику тем же, добавила эксперт, следует сделать паузу и глубоко вдохнуть. Такая передышка поможет настроиться на более взвешенную реакцию. Если же эмоции все еще мешают рассуждать здраво, лучше временно прекратить общение с этим человеком, предложив вернуться к разговору позже.
Профилактика конфликтов
По словам Ирины Нам, чтобы заблаговременно избежать неприятных ситуаций в коллективе, руководитель дополнительно может использовать следующие методы:
— Проговаривайте цели и ожидания. Помогите своей команде понять, что именно от нее требуется. Это даст возможность каждому сотруднику сосредоточиться на общей задаче и внести свой вклад в успех;
— Поддерживайте открытую коммуникацию. Создайте атмосферу доверия и открытости, в которой сотрудники могут свободно выражать свои мысли, идеи и предложения. Это поможет избежать недопонимания и улучшить взаимодействие внутри команды;
— Запрашивайте обратную связь. Регулярно интересуйтесь мнением своих сотрудников о работе, процессах и переменах. Это позволит вам узнать об их опыте, проблемах и предложениях по улучшению, а также покажет вашу заботу о развитии команды. Поможет предотвратить накопление негативных эмоций и эмоциональные взрывы среди сотрудников;
Основатель клиники Docbrain добавила, что важно помнить, что сотрудники в команде — это уникальные личности с разными интересами, навыками и проблемами. Чем лучше удастся понять каждого члена команды и найти подход к нему, тем легче будет создать сплоченный коллектив, способный решать любые задачи. Достичь этого можно через диалог, совместный поиск решений, а также оказание помощи и поддержки.
«Установление границ допустимого поведения и языка общения в офисе способствует созданию здоровой рабочей атмосферы и повышению продуктивности сотрудников. Четкое распределение обязанностей и ответственности помогает каждому работнику понять свою роль в команде и качественно выполнять задачи. Публичная похвала мотивирует сотрудников и поддерживает позитивную рабочую обстановку. Индивидуальные замечания позволяют исправить ошибки и способствуют профессиональному росту сотрудников, обеспечивая индивидуальный подход и поддержку», — заключила Ирина Нам.
Дарья Коробская