Клиентский сервис для пациентов порой играет ключевую роль при выборе клиники, отчего работать с ним приходится как частным, так и государственным медучреждениям. О том, как клиники реагируют на негативные отзывы, важна ли доброжелательность на регистратуре и вызывает ли у клиентов доверие искусственный интеллект, в ходе круглого стола «Клиентский сервис в частной медицине», организованного Медиа Группой РБК Юг и Северный Кавказ и «Деловой газетой. Юг», рассказали участники рынка медицинских услуг.
Клиентский сервис
По словам президента Национальной ассоциации негосударственных медицинских организаций Ильи Шилькрота, в клиниках, которые входит в ассоциацию, сейчас определяют специальные правила и стандарты оказания помощи пациентам. Такая информация впоследствии размещается на сайте компании, чтобы клиенты клиник могли самостоятельно со всем ознакомиться.
«Чем больше пациент информирован, чем больше с ним разговаривают, чем больше ему объясняют, тем ему легче делать выбор», — подчеркнул Илья Шилькрот.
Он отметил, что, по мнению ассоциации, платные услуги в государственных клиниках должны быть связаны исключительно с повышенной комфортностью, с сокращенным сроком ожидания.
В свою очередь, начальник отдела организации платных медицинских услуг и добровольного медицинского страхования ГБУЗ «Краевая клиническая больница N2 Министерства здравоохранения Краснодарского края Сергей Громак согласился, что госклиники теперь понимают важность привлечения пациентов.
«Для этого мы обязаны делать так, чтобы пациенты к нам приходили и нам доверяли. <…> Поэтому мы, если хотим, чтобы у нас были пациенты, чтобы они нам доверяли, мы должны обеспечить, кроме всего прочего, еще и составляющую комфорта», — сказал Сергей Громак.
Преимущество клиентского сервиса в частных клиниках, по словам врача высшей категории, заслуженного работника здравоохранения Кубани, управляющей новой инновационной медицинской клиникой CL Doctor Виолы Скопец, заключается в возможности выбрать удобное для визита время и получить исчерпывающую информацию во время продолжительного приема.
«Клиники не ограничены рамками 12-20 минут. То есть время приема может быть продиктовано самим специалистом после того, как доктор оценит необходимость более пролонгированного общения с пациентом. Среднее время приема — от 30 минут, первичный прием продолжительностью час, а в OXY, например, есть прием беременной продолжительностью 1,5 часа. За это время человек получит достаточно информации, соответственно, будет расти удовлетворенность пациента», — сказала Виола Скопец.
Аналогичного мнения придерживается директор по развитию сети клиник «Уро-Про» Наталья Денисова. По ее словам, клиентский сервис в медицинской клиники отличается от других отраслей , поскольку включает в себя услугу, а также фактор времени.
«Прежде всего, пациент хочет дозвониться в клинику быстро для того, чтобы записаться на прием. Почему? Потому что он заболел, потому что ему плохо, ему важно в короткие сроки понять, куда прийти на прием к доктору для получения квалифицированного лечения. <…> Частные медицинские клиники работают дольше по времени и включают выходные дни, когда многим работающим пациентам удобнее обратиться. Вечернее время, суббота, воскресенье — когда пациент не работает. И, конечно же, пациент, приходя в частную клинику, хочет видеть <…> внимательное отношение, доброжелательное на регистратуре, быстрое оформление», — сказала Наталья Денисова.
По мнению заместителя главного врача по медицинской части санаторий «ДиЛуч» Екатерины Белус, клиентский сервис предусматривает не только достаточный уровень качества медицинских услуг, но и подразумевает должное внимание к пациенту.
«Люди приходят в частные клиники, в том числе, за тем, чтобы врач все подробно объяснил, рассказал. Для того, чтобы он был внимательный, дружелюбный, эмпатичный», — уверена Екатерина Белус.
Представитель санатория «ДиЛуч» добавила, что в частных клиниках придерживаются клиентоориентированного подхода, направленного на особенности каждого из пациентов. Это поможет обеспечить высокий клиентский сервис.
В целом представители частных клиник юга России готовы тратить на обеспечение клиентского сервиса 10-20% от общей прибыли клиники.
«Порядка 10-20% прибыли клиники занимает клиентский сервис. Он занимает одно из приоритетных мест в работе узкопрофильных клиник», — рассказал собственник частной клиника «Ард-Клиник» Армен Алуханян.
Управляющая инновационной медицинской клиникой CL Doctor Виола Скопец подчеркнула, что на текущий момент клиника готова тратить до 10% прибыли на обеспечение клиентского сервиса.
«До 10% идет на клиентский сервис. Больше пока что нет, потому что, надо помнить, что у нас высокотехнологичные программы репродукции и хирургическая помощь, требующие больших расходов», — сказала Виола Скопец.
Директор сети медицинских центров «НикМед», врач-невролог высшей категории Юлия Коваленко отметила, что расходы на клиентский сервис включают в себя траты на создание приятной атмосферы, рекламу для привлечения клиента, поддержание работы сайта и др.
«Удобство сайта — это тоже клиентский сервис. От этого зависит, насколько пациенту будет удобно найти ту или иную услугу, насколько он получит исчерпывающую информацию, зайдя в первую точку контакта с клиникой. Это ведь большая категория клиентского сервиса», — отметила Юлия Коваленко.
Врач-невролог также добавила, что большую роль во взаимодействии с клиентом играет отношение к нему персонала.
«У врачей свой стандарт взаимодействия. Я не говорю сейчас о стандартах именно оказания медицинской помощи, это стандарт взаимодействия с пациентом. Как врачу представиться, как побеседовать с пациентом. Есть стандарт взаимодействия администраторов, которые являются первой точкой касания непосредственно уже в клинике, и при звонке, и при личном обращении», — пояснила Юлия Коваленко.
Лояльность
Лояльность клиентов к клинике порой может сыграть важную роль при выборе учреждения для лечения. Однако эксперты разошлись во мнениях относительно того, этично ли клиникам заниматься повышением лояльности.
Как считает директор сети медицинских центров «Санталь Краснодар» Жанна Полухина, это не тот аспект, которому важно уделять повышенное внимание.
«Лояльность — это, когда к тебе пришел пациент, и ему в клинике понравилось. То есть что это значит? Лояльность — это возвращаемость пациента и его рекомендации нас другим пациентам, другим людям. Тактично ли говорить о лояльности пациентов? <… > Мы не можем говорить пациенту: «Возвращайтесь снова». Мы хотим, чтобы он был здоров», — отметила Жанна Полухина.
При этом Виола Скопец напомнила о важности профилактических визитов к врачу и ежегодных чек-апов. По ее мнению, в таком случае врачу вполне уместно сказать: «На этот год мы с вами прощаемся, но будем рады видеть вас снова».
«Конечно, говорим «До новых встреч». И это тоже повышает лояльность к этому доктору, к этой клинике. <…> Поэтому я за постоянство взаимоотношений врач-пациент», — подчеркнула Виола Скопец.
С ней согласилась соучредитель и медицинский директор клиники доказательной медицины Medical Home Екатерина Ушкало.
«Мы работаем в частной медицине, и зачастую наши врачи говорят о том, что сложно назначать повторные приемы, как будто бы пациент может воспринимать это как навязывание услуги повторного визита. И мы долго думали, как с этим работать. И в один момент мы начали получать возражения от пациентов. Они говорили: «А вот врач нам не назначил повторный прием, нас не проконтролировали, ему не интересно?». Когда мы получили первое такое возражение, то мы придумали, как назначать повторные визиты, обосновывать их», — отметила Екатерина Ушкало.
Руководитель отдела маркетинга сети глазных клиник «Ирис» Галина Лелюк добавила, что программы лояльности помогают клиникам увеличить число пациентов и, соответственно, прибыль.
«В целом, выгодные и интересные программы лояльности запускают эффект так называемого сарафанного радио. Пациенты начинают рассказывать о медклинике своим родным и знакомым и, в конечном счете, это все приводит к привлечению и увеличению новых клиентов, пациентов», — отметила Галина Лелюк.
Цифровизация в клиентском сервисе
С каждым годом для улучшения клиентского сервиса клиники стараются повышать качество услуг. Как отметил коммерческий директор клиники «Нейроцентр», региональный представитель Ассоциации медицинских специалистов по модификации рисков Федор Коваленко, сейчас простой комфорт уже не удовлетворяет пациентов, и они хотят получать услуги мгновенно. С этим помогают цифровые сервисы.
При этом Федор Коваленко подчеркнул, что цифровизация важна и для врачей.
«Почему? Потому что цифровизация экономит время приема. В частной клинике очень важно врачу произвести положительное впечатление на пациента. То есть часто, как говорится, специалисту нужно 15-20 минут на то, чтобы оказать пациенту необходимый объем помощи. А пациенту нужно видеть оказание этой помощи на протяжении 40 минут и более, потому что он хочет видеть вовлеченность в процесс, он хочет, чтобы врач послушал иногда даже лишнюю информацию, и вот цифровизация экономит это необходимое время», — сказал он.
Коммерческий директор клиники «Нейроцентр» добавил, что среди аспектов, которые наиболее важны в цифровизации клиники, удобство медицинской информационной системы.
«И самое главное, чтобы в медицинской информационной системе были нормальные, понятные, легкие в освоении для врача шаблоны, которые как раз позволят сэкономить время», — подчеркнул Федор Коваленко.
Вторым аспектом, по словам эксперта, является скорость записи на прием. По его словам, сейчас люди предпочитают записываться онлайн. При этом он рекомендует обратить внимание на пользовательский интерфейс, предоставленный для врачей в клинике.
По словам директора Клиники инновационных технологий (Ставрополь) Михаила Гюлумяна, сейчас существуют решения в сфере искусственного интеллекта, в том числе отечественного производства.
«То есть это помощник для врача. К примеру, врач установил предварительный диагноз пациенту, вбивает кодировку МКБ-10 в медицинскую информационную систему и высвечивается окно, где предлагается назначить обязательный минимум обследований в соответствии с клиническими рекомендациями. И также можно выбрать какие-то дополнительные обследования», — поделился он.
При этом Михаил Гюлумян добавил, что искусственный интеллект также может проводить сравнительный анализ динамики обследования пациентов. То есть пациент может сравнивать собственные анализы крови, которые он сдавал в течение определенного времени. Однако в целом, по мнению эксперта, в этом аспекте важен вопрос безопасности пациентов и клиники.
Работа с негативом
После приема у врача агрегаторы медуслуг обычно просят оценить удовлетворенность оказанными услуги. По словам собственника частной клиники «Ард-Клиник» Армена Алуханяна, на таких сайтах часто можно встретить отзывы, отражающие лишь личные впечатления клиента, а не компетентность врача или качество оказанной услуги.
«Пациент может обозначить личную позицию в отзыве, нередко не опираясь на объективность никаким образом. И нет практически никаких инструментов для того, чтобы оспорить мнение клиента. Агрегаторы позволяют просто лишь оставить комментарий», — подчеркнул он.
Директор сети медицинских центров «Санталь Краснодар» Жанна Полухина придерживается аналогичного мнения. При этом она добавила, что данные отзывы могут быть заказаны конкурентами.
«Наверняка все из вас замечали, что есть отзывы, которые работе клиники вообще не соответствуют. Один раз к нам прилетел отзыв о женщине-неврологе на приеме. У нас нет женщин-неврологов. Нет. А отзыв есть. Как проверяются отзывы? Как формируется отзыв? Все слышали про искусственный интеллект. Блестяще, моментально, за одну секунду формируется нехороший отзыв», — отметила она.
С негативными отзывами, по ее мнению, нет смысла бороться. Напротив, стоит напрямую общаться с недовольными клиентами еще в клинике. Также, по мнению Жанны Полухиной, было бы справедливо ввести возможность для врачей также оценивать клиентов. По мнению директора сети медклиник, тогда учреждение заранее будет знать, с какой категорией пациентов имеет дело еще при записи на прием.
Директора сети медицинских центров «НикМед», врача-невролога высшей категории Юлии Коваленко, негативные отзывы можно и нужно обрабатывать.
«Мы для себя всегда знаем, что если правильно этот отзыв отработать, то даже самого недовольного пациента можно превратить в лояльного клиента, который останется в клинике и приведет еще за собой друзей, родственников и так далее», — подчеркнула она.
К негативным отзывам в целом следует относиться как к поводу для дополнительной работы, считает управляющая инновационной медицинской клиникой CL Doctor Виола Скопец.
«Я отношусь к негативным отзывам как к поводу дополнительной работы и ничего более. Повод для дополнительного анализа. <…> Благодаря именно этим пациентам мы находим проблемные точки. Это совершенствование работы», — заключила Виола Скопец.
Дарья Коробская