Бесплатным способом привлечения клиентов является общение по телефону. Однако зачастую коммуникация может не сложиться по причине некомпетентности менеджеров компании или работников call-центра.
Корпоративный бизнес-тренер по продажам и переговорам с опытом работы в этой сфере более 10 лет Сергей Южук рассказал, почему люди сбрасывают звонки и как устанавливать доверительные отношения с клиентской аудиторией с помощью связи по телефону.
Главные причины неэффективности холодных звонков, говорит эксперт, – низкий уровень деловой телефонной коммуникации.
По словам Сергея Южука, есть несколько причин, по которым телефонный разговор с клиентом прекращается по его инициативе. Одна из самых частых причин отказа прослушать информацию — звонок от робота. Клиенту не интересно общаться с ботом, поскольку он не получает нужной обратной связи и не чувствует искренности от говорящего.
Звонки не целевой аудитории также будут не эффективны в продажах, так как клиент не заинтересован в той или иной услуге. Непонятно преподнесенная выгода тоже оттолкнет абонента.
Неуверенность и некомпетентность работника call-центра заставляет потенциального клиента сомневаться в предложенном продукте. В пример эксперт привел холодный звонок, поступивший из компании, предоставляющей услуги безопасности. Менеджер положила трубку после вопроса: «С какой целью вы мне звоните?».
Этот случай, отметил Сергей Южук, показывает низкий уровень деловой телефонной коммуникации, так как работник нарушил базовые навыки общения с клиентом.
«Умение позвонить, пообщаться не по скрипту и структурированно и четко провести клиентов по воронке продаж — это не так сложно. Сегодня работники call-центра привыкли получать теплые лиды. К примеру, у вас сейчас 10% конверсий. Это 10 заявок из 100. Но можно делать 30-40 заявок с помощью холодных звонков», — уверен корпоративный бизнес-тренер по продажам и переговорам.
Также клиента могут отталкивать навязчивые звонки и долгий монолог. Если работник call-центра не вступает с абонентом в беседу, а проговаривает длинный скрипт, то абонент прекратит слушать менеджера.
Интонационный эквалайзер — подход к правильной коммуникации с клиентами
В телефонах продажах, говори эксперт, главный инструмент — голос. От того как говорит работник call-центра зависит конверсия компании.
«Менеджер может продавать больше, настроив голос. Люди будут по-другому реагировать. Если добавить к голосу знание продукта и базовых техник, то коммуникация состоится», — считает Сергей Южук.
Он выделил пять основных факторов, связанных с голосом, которые влияют на качество коммуникации с клиентом.
Первым фактором является громкость голоса. Если она чуть выше среднего уровня, это признак доминирующей позиции инициатора разговора. Работник call-центра дает понять, что он общается с клиентом на равных.
Второй фактор — скорость. Эксперт отмечает, что всегда есть риск того, что клиент не поймет менеджера, если тот будет говорить быстро. Из этого следует, что скорость должна оставаться средней.
Заинтересованность — третий фактор, который должен находиться на уровне выше среднего. Стоит запомнить, что целью звонка работника call-центра является продажа клиенту продукта или стремление дать ему пользу через свой товар.
Четвертый фактор — доброжелательность. В этом аспекте важно оставаться на уровне чуть выше среднего, но не перегибать.
«Доброжелательность может граничить с заискиванием. Это не очень хорошо воспринимается клиентами. Рекомендую доброжелательность в голосе выставлять чуть выше среднего уровня. Это демонстрирует вашу вовлеченность, искреннее желание помочь в решении вопросов», — советует Сергей Южук.
Последний фактор, влияющий на успех коммуникации, подчеркивает эксперт, это уверенность. Она должна находиться на уровне чуть выше среднего.
«Слишком высокая уверенность отталкивает потенциального клиента. Около 80% работников call-центров демонстрируют неуверенность. Чтобы повысить уверенность, нужно выучить наизусть скрипт. Это первая рекомендация после настройки голоса. Также выучите 3-4 варианта отработки распространенных возражений», — заключил эксперт.
Кристина Бочарова