Маркетплейсы быстро стали одним из основных рынков для продажи товаров малых и средних предприятий, однако без регулирования площадок продавцы сталкиваются с убытками. Порча и подмена товаров стали нередким явлением, а штрафы от площадок провоцируют отток продавцов.
«Деловая газета. Юг» узнала у предпринимателей, Какие риски возникают при работе с маркетплейсами, какие слабые места присущи этой системе и требуется ли государственное регулирование онлайн-платформ.
Возможности за риск
Основательница бренда Soori Яна Воронкова считает, что маркетплейсы дают малому и среднему бизнесу возможность находить покупателей по всей России и странам СНГ. Это позволяет бизнесу наращивать объемы продаж, но одновременно с этим возрастают и риски.
По словам руководителя бренда KristiKlo Елены Клочковой, маркетплейсы дают хорошую возможность для старта, но, как показывает практика дизайнера, это не самая эффективная площадка для продаж. Так, маркетплейсы берут большой процент за хранение товара, а также за логистику. Помимо этого, продавцы не могут быть уверены в сохранности товара.
«Отдавая товар на склад, ты не всегда можешь быть уверен в его сохранности и сохранении качества. Например, на днях нам поступил отзыв от несостоявшегося покупателя о том, что свитшот пришел исписанный маркером в разорванном пакете. Но стоп. У меня собственное производство, свой цех, товар проходит ОТК, иногда я лично перепроверяю товар. Мы не покупаем его на рынке и не перешиваем логотипы. Мы его сами производим. Нам нет никакого смысла отправлять брак, портить свою репутацию. Порча товара — это вопрос к сотрудникам ПВЗ и складов», — сказала она.
Елена Клочкова добавила, что иногда вернуть продавцу могут не изначальный товар продавца, а совершенно иной.
«Как работают сотрудники ПВЗ? Почему не проверяют товар после того, как его забрали покупатели, а затем решили вернуть? К сожалению, они не несут за это никакой ответственности. Эти риски закладываем мы изначально. В каждую позицию вкладываем риск невозвратного качества», — отметила руководитель бренда KristiKlo.
По мнению Яны Воронковой, на маркетплейсах сохранность товара во многом определяется работой сотрудников склада и человеческим фактором.
«В своей работе мы часто сталкиваемся с проблемами, они каждый раз разные. К сожалению, молодое поколение менее ответственно относится к любой работе, и достаточно часто к нам возвращается наш товар без нашей надежной упаковки, которую мы специально делаем, чтобы товар не мялся», — сказала она.
Штрафы, блокировка и регулирование
Как рассказала президент бизнес-сообщества брендов юга, основатель бренда одежды Татьяна Орган, плюс маркетплейсов в том, что они дают малому бизнесу доступ к большой аудитории, до которой предпринимателю было бы тяжело самостоятельно дорасти. Но обратной стороной является то, что продавцы зависят от платформы. «Например, правила могут меняться, комиссии иногда кусаются, и, если где-то допустил ошибку, аккаунт могут оштрафовать или заблокировать», — сказала она. Еще один огромный риск, по ее словам — порча товаров.
Основательница бренда Soori Яна Воронкова подчеркнула, что риски для продавцов выше, чем для покупателей, из-за чего предприниматели могут нести убытки. Так, покупатели часто пользуются своим правом для заказа множества вещей без цели их покупки.
«На всех площадках покупатель максимально защищен — можно заказать без ограничений любое количество вещей и не платить при этом. А продавец несет риски по убыткам, когда такой покупатель не покупает товар, так как весь оборот товара идет за счет продавца. Площадки маркетплейсов часто меняют условия продаж, повышают комиссии на свои услуги, и эти все изменения не в пользу продавца. Поэтому в 2024 году случился большой отток продавцов с одного из маркетплейсов», — сказала Яна Воронкова.
Руководитель бренда KristiKlo отметила, что покупатели также могут возвращать испорченные ими же вещи.
«У меня в стопке лежат вещи, которые вернули испорченными. Одно платье пришло испачканным, потому что ребенку им подтерли нос. Такие вещи приходится откладывать, и с ними больше ничего не сделаешь. Эти убытки никто не покроет. Безнаказанными остаются и маркетплейсы, и склады, и ПВЗ. Считаю, что нужно регулировать их работу как-то иначе. И штрафовать в пользу поставщика, если вещь вернули с браком», — сказала Елена Клочкова.
Она отметила, что в регулировании маркетплейсов необходимо установить четкие рамки ответственности платформ, в частности, за порчу имущества, его утрату и др., поскольку сейчас продавцам поступают шаблонные ответы о рассмотрении жалобы.
«Не важно, кто именно будет платить за испорченный товар — руководитель маркетплейса, сотрудник склада, курьер, который уронил коробку, или сотрудник ПВЗ, который не проверил вещь после возврата. Важно, чтобы ответственность за порчу имущества лежала не только на плечах и счете продавцов», — сказала Клочкова.
Аналогичное мнение высказала Яна Воронкова. По ее словам, закон должен привнести больше ответственности в работу маркетплейсов.
«Хотела бы изменений в работе с покупателями, чтобы ввести ответственность за их заказы и переложили часть финансовых затрат за доставку на покупателя за множество заказов без нужны. <…> Также если в законе введут финансовую ответственность маркетплейсов за предоставление некачественных услуг — будет лучше», — отметила она.
Ранее председатель комитета законодательного собрания Ростовской области по экономической политике Игорь Бураков отмечал, что для сокращения рисков при взаимодействии с маркетплейсами необходимо законодательное регулирование.
«Необходимо законодательно урегулировать интеграцию тех же маркетплейсов и агрегаторов с государственными информационными системами, контролирующими органами, чтобы повышать гарантии безопасности, качества и легальности той продукции и услуг, которые распространяются через цифровые платформы. Очевидно, что интернет-торговля несет в себе не только удобства, низкие издержки и комфорт, но и дополнительные риски», — заявлял Бураков «Ведомости Юг».
Уполномоченный по защите прав предпринимателей в Ростовской области Олег Дереза придерживается похожего мнения. Он отметил, что государство должно ввести правила для недопущения обрушения маркетплейсов.
«С одной стороны, мы понимаем, что в случае невыгодных условий сотрудничества предприниматели будут просто отказываться от него, а ПВЗ закрываться. Маркетплейсы беспомощны без пунктов выдачи, и так или иначе, будут заниматься саморегулированием. С другой стороны, это затрагивает большое количество людей, включая потребителей. А это уже дело государства. Еще один краеугольный камень – условия работы сотрудников. Маркетплейс не вправе вводить драконовские меры, используя доминирующее положение на рынке», — отмечал Олег Дереза.
Дарья Коробская