Маркетолог и производитель сыродавленных масел «Дедушкино» из Ростова-на-Дону Ольга Зенкова в рамках форума «Развитие туризма. Дорога в будущее 2.0» рассказала, какие инструменты онлайн-маркетинга сегодня наиболее актуальны для сферы туризма, зачем нужно создавать свои Telegram-каналы, как чат-бот может проконсультировать клиента в ночное время, почему важно очеловечивать и персонифицировать услуги, насколько сегодня актуальны сайты и какие социальные сети больше всего пользуются спросом.
Чат-бот за все ответит
По словам Ольги Зенковой, среди инструментов маркетинга сегодня на первом месте находятся чаты и мессенджеры, ими пользуются 94,7% аудитории. На втором месте – социальные сети: 94,3%. На третьем месте – поиск информации в сети Интернет: 80,7%.
Ольга Зенкова, маркетолог и производитель сыродавленных масел «Дедушкино» из Ростова-на-Дону
«Сегодня многие переговоры сводятся к перепискам – людям некогда разговаривать. Также создаются специализированные группы, куда кто-то присылает специальные предложения, а кто-то, наоборот, расширяет и делает Telegram-канал городам. Как правило, за такими каналами стоят туристические компании или турагенты. И люди проводят в этих каналах большой объем времени. Поэтому я советую турагентствам создавать такие каналы», — отмечает Ольга.
Чат-боты же туркомпаниям нужны, чтобы помочь путешественникам, попавшим в другой часовой пояс получить ответы на волнующие его вопросы, когда реальные сотрудники турагентства могут спать.
«Чат-бот может отвечать на самые популярные, самые распространенные вопросы. Таким образом, чат-бот облегчит работу сотрудникам компании. Туристы обычно хотят, чтобы им отмечали молниеносно – они не желают ждать долго», — советует специалист.
Он мне вопрос, я ему — ссылку
Ольга Зенкова отмечает большую популярность социальных сетей у пользователей, интересующихся вопросами туризма. По ее наблюдению, несмотря на блокировку в России «запрещенограма», этот инструмент продолжает работать.
Также интересной тенденцией является отправление ссылок на профиль компании в социальных сетях, а не просто ее контактных телефонов. Что делается для того, чтобы клиент мог ознакомиться с деятельностью компании.
«Ссылки на социальные сети отправляют для того, чтобы понять, чем компания занимается. Может быть, для того, чтобы найти в описании компании что-то созвучное с собой и таким образом повысить уровень доверия. В туристической сфере я рекомендую выбирать для себя узкие агентства, иначе вы устанете от того, что вы будете много создавать контента. Я наблюдаю сейчас, если аккаунт полностью посвящен турам на Мальдивы или турам по России, то он полностью попадает под свою целевую аудиторию. Вряд ли кто-то будет вводить в поисковый запрос: туры по всему миру», — рассказывает Ольга Зенкова.
Видео, пользовательский контент и очеловечивание
В работе с соцсетями эксперт советует особое внимание уделить видеоконтенту, подчеркнув, что люди покупают эмоции и «картинку». Им хочется представить, что они уже в путешествии. Поэтому обязательно нужно создавать видеоконтент – он больше переносит человека в то место, которое хотят продать турагентства.
«Рилс может «выстрелить» таким образом, что сразу придет целевая аудитория. Клипы, шортсы – это то, что сейчас набирает обороты. Когда вы едете по рекламным турам, делайте больше видеоконтента, который впоследствии сможете обработать и представить клиентам реальные картинки, а не рекламные ролики, снятые отелями», — советует эксперт.
Особого внимания заслуживает и UGC-контент (User Generated Content — контент, созданный пользователями или клиентами бренда). Это могут быть фото, видео, отзывы, комментарии, посты в социальных сетях, подготовленные на основе личного опыта и реальных впечатлений.
«Как можно повлиять на пользовательский контент? Например, можно подарить клиенту пакет документов в интересной дизайнерской папке. Может, это будет приложение в мобильном телефоне. Может, набор путешественника. Или это может быть рекомендация мест для фотографирования на память. Что-то такое, что турист захочет сфотографировать и затем поблагодарить туркомпанию за работу. Самая лучшая реклама – это сарафанное радио. И пользовательский контент поможет масштабировать это сарафанное радио и рассказать не только соседке или подруге, но более широкой аудитории», — рассказала специалист.
Третий важный аспект продвижения – очеловечивание бренда. Сейчас компании, за которыми непонятно кто стоит, менее интересны пользователям. Сегодня продолжает набирать популярность тенденция «мы покупаем людей».
«Порой голосом в видео легче донести информацию, рассказать о своих ценностях, нежели в письменной форме. Видеоконтент мы смотрим гораздо чаще. Что делают люди, когда хотят отдохнуть? Они заходят в социальные сети и начинают серфить новостную ленту, где их внимание падает, прежде всего, на видео», — отмечает Ольга Зенкова.
Основателям компаний специалист рекомендует «очеловечить ленту», потому что человеку всегда легче «общаться» с тем человеком, которого он заочно знает.
Ненавязчивый инфлюенсер
Привлекать аудиторию также позволяет инфлюенс-маркетинг, или маркетинг влияния. Это инструмент для продвижения товаров и услуг через агентов влияния и лидеров мнений. Как правило, к ним относятся блогеры, актеры, музыканты и различные эксперты в той или иной области. Инфлюенс-маркетинг – это нативная и ненавязчивая реклама, поданная в виде дружеской рекомендации от известного лица.
«Если раньше в сфере туризма для создания такой рекламы привлекали звездных трэвэл-блогеров, то теперь людям хочется получать рекомендации от тех, кому они доверяют. От тех, кто не явно делает рекламу. Это могут быть предприниматели, которые часто путешествуют», — рассказывает Ольга Зенкова.
Поэтому при выборе инфлюенсера не обязательно выбирать трэвэл-блогера, это может быть человек из смежного вида деятельности.
Сайты – возрождающийся инструмент маркетинга
Когда начали развиваться социальные сети, о сайтах немного даже забыли, отмечает Ольга Зенкова. Однако туркомпаниям не стоит от них совсем отказываться – наоборот, нужно обратить внимание на его внешний вид и наполнение.
«Мы анализировали сайт компании, которая ежемесячно тратит на свою рекламу порядка 300 тыс. рублей. Загрузка сайта компании в компьютерной версии оказалась 68%, а в мобильной – 26%. Это значит, что с телефона сайт загружается всего на 26% из 100%. Это приводит к тому, что человек не может познакомиться с услугами компании и оставить заявку», — сетует специалист.
По словам Ольги Зенковой, нужно не просто посмотреть, как сайт будет выглядеть в проекте, но и проследить, как он будет работать в мобильной версии. В вертикальной версии сайта могут просто «пропасть» продающие кнопки и призывы к действию.
«В последние два года лучше себя стала показывать контекстная реклама. Спрос на нее увеличился. Если у вас хороший сайт – смело идем и продвигаемся», — советует эксперт.
Многоканальность и персонализация
По мнению Ольги Зенковой, один канал продвижения – это все равно что «сложить все яйца в одну корзину». И к маркетингу в сфере туризма нужно также подходить с разных сторон – одной площадки недостаточно. Специалист рекомендует следующие социальные сети для продвижения: Вконтакте, Яндекс Dzen, YouTube (несмотря на замедление).
«Часто возникает вопрос «как мы все охватим?». Конечно, для каждой площадки есть свои правила. Предлагаю ориентироваться на ваш бюджет и ваши активы. Если для вас многоканальность будет представлять сложность, то я советую дублировать контент: кто-то увидит статус Вконтакте, кто-то – сториз в «запрещенограме», кто-то увидит шортсы», — отмечает Ольга Зенкова.
Сегодня люди «избалованы» сервисами, поэтому задача туркомпаний – выстроить сервисную составляющую. Человек обращает внимание на то, как его встретили, как ему улыбнулись, как к нему обратились. И в плане проработки персонализации важно работать «в предвосхищении ожидания». Например, если у вас аудитория клиентов «семья», то нужно в преддверии школьных каникул представить этой «семье» персональное предложение – тур на каникулы. И обращаться к клиенту при этом нужно по имени, советует эксперт.
Также новым инструментом маркетинга в туризме Ольга Зенкова называет виртуальную реальность, позволяющую клиенту перенестись в место его будущего отдыха, не отходя от помещения турагентства и представить свое путешествие «в красках».
Читайте, как туроператорам эффективно применять новые технологии в виде VR, AR и ИИ, а также как компании используют современные возможности в своей деятельности.
Анастасия Талызина