Обратная связь — не просто набор цифр и мнений, это инструмент, который помогает не только улучшить продукт или услугу, но и обойти конкурентов. Внимательно анализируя отзывы клиентов, их комментарии и динамику продаж, предприниматель сумеет своевременно выявить слабые стороны бизнеса, скорректировать стратегию и выйти на новый уровень.
Как научиться работать с обратной связью, учитывать их при формировании стратегии развития, проводить глубинные интервью и мотивировать сотрудников к использованию отзывов клиентов рассказали в ходе форума «Тренды в бизнесе 2025», организованного бизнес-школой >СИСТЕМА.
Почему бизнесу надо работать с обратной связью
Обратная связь — это информация, которую предприниматель получает от своих клиентов, партнеров или сотрудников о качестве продуктов, услуг или рабочих процессов. Работа с обратной связью важна потому, что она помогает выявлять слабые места в бизнесе, улучшать качество предложений и повышать удовлетворенность клиентов, а также способствует развитию корпоративной культуры и мотивации команды.
Обратная связь действует подобно эффекту «сарафанного радио». Для запуска этого механизма требуется пройти ряд этапов.
Татьяна Спурнова, советник первых лиц, бизнес‐наставник, входящий в топ-20 деловых женщин России, преподаватель Школы управления бизнесом >СИСТЕМА
«Любой сарафан — это система, которую важно запустить и которая состоит из нескольких этапов: маркетинг генерирует интерес, продажи аргументируют сделки, а реализация формирует повторные продажи и собирает обратную связь. Важно собирать отзывы на этапе реализации, потому что, если упустить этот момент, система нарушится, и отзывы не попадут обратно в маркетинг или продажи. Поэтому к этой истории нужно подходить очень системно», — рассказала советник первых лиц, бизнес‐наставник, входящий в топ-20 деловых женщин России Татьяна Спурнова.
По словам эксперта, обратная связь напрямую влияет на продажи в сфере услуг. Она превращается в контент, так как отзывы, рейтинги и рекомендации играют главную роль в привлечении новых клиентов.
«Важно понимать, что обратная связь играет ключевую роль и для потребителей. Мы часто смотрим отзывы, рейтинги и оценки перед принятием решения. Вряд ли вы воспользуетесь такси с оценкой 3,5 или купите товар с рейтингом ниже 4,8, если есть варианты с 4,9 или 5,0. Если работа не основана на обратной связи, то она основана на наших фантазиях», — сказала советник первых лиц, бизнес‐наставник, входящий в топ-20 деловых женщин России.
По словам эксперта, при анализе обратной связи важно рассматривать ее подарок от клиентов, оставляя эмоции в стороне. Это свидетельствует о том, что людям действительно небезразлично, и они стремятся видеть улучшения в предоставляемых услугах.
Любые отзывы, будь то положительные или отрицательные, открывают возможности для развития. Не менее значимо поддерживать постоянный контакт с клиентами, иначе деятельность компании будет основываться лишь на предположениях.
«Когда мы сталкиваемся с негативной обратной связью, важно не реагировать негативно и не думать: «Что им не нравится? Мы так старались!» Есть интересная статистика: 82% брендов уверены, что клиенты их знают и любят, понимают их преимущества. Однако только 8% клиентов действительно могут объяснить, что они знают и любят в продукте. Это показывает, насколько важно работать с обратной связью и не заблуждаться в своих представлениях о восприятии бренда», — сказала Татьяна Спурнова.
Что дает обучение менеджеров работе с обратной связью
В грамотно организованной системе взаимодействия клиенты самостоятельно выделяют сильные и слабые стороны продукта или услуги. Тем не менее, сотрудники отделов продаж зачастую не уделяют должного внимания сбору этих данных, упуская возможность их использования, поскольку не до конца осознают значимость такой информации, считает старший преподаватель Школы управления бизнесом>СИСТЕМА, бизнес-тренер и эксперт в области продаж и работы с персоналом Виталия Клименко.
«Я могу сказать, что в каждом отделе продаж есть скрипты, регламенты и чек-листы, касающиеся обратной связи с клиентами. Обязательно нужно спрашивать про отзывы и быть искренними. Мы все это знаем, но на практике это абсолютно не применяется. В отделе продаж это часто происходит из-за недостаточной мотивации. Людям не объяснили, зачем это нужно», — делится Виталия Клименко.
Виталия Клименко, бизнес-тренер и эксперт в области продаж и работы с персоналом, преподаватель Школы управления бизнесом >СИСТЕМА
Специалист подчеркнула, что скрипт — это не просто шаблонный документ, а четко продуманная структура, отражающая путь клиента и определяющая действия компании. Руководителю отдела продаж важно учитывать, что сотрудники обладают разными уровнями восприятия и мышления, поэтому одним подходят одни методы, другим — иные.
В условиях нехватки кадров особенно актуально инвестировать в обучение персонала, адаптируя подходы под индивидуальные особенности каждого сотрудника.
По словам Виталия Клименко, постоянное развитие, мотивация и поддержка сотрудников, наряду с фокусировкой на клиентском сервисе, способны существенно изменить положение дел. К примеру, если сотрудник испытывает трудности с проведением встреч, разумным решением может стать поиск для него другой, более подходящей роли.
Качественное исследование потребителя — глубинное интервью
Глубинное интервью представляет собой конфиденциальную и непринужденную беседу с потребителем, во время которой он делится своим личным опытом. Ключевое значение здесь имеет создание атмосферы доверия, позволяющей человеку раскрыться и откровенно говорить о своей жизни.
Елена Сибилева, партнер компании брендингового агентства JMEK DESIGN, EX‐директор по маркетингу UNISKY (частная авиация), эксперт эффективных коммуникаций, преподаватель Школы управления бизнесом >СИСТЕМА
Существует ряд проверенных правил и методик, которые помогают структурировать такие сессии и сделать их максимально результативными. Ими поделилась партнер компании брендинговго агентства JMEK DESIGN, EX‐директор по маркетингу UNISKY (частная авиация), эксперт эффективных коммуникаций Елена Сибилева.
Как отметила эксперт, глубинное интервью необходимо при разработке нового продукта или услуги, а также когда нужно скорректировать стратегию действующего бизнеса. Оно помогает понять потребительские ценности, оценить лояльность клиентов и исследовать здоровье бренда.
«Глубинные интервью необходимо проводить не только с вашими потребителями, но и с клиентами конкурентов. Это дает ценную информацию, позволяя изучить готовые решения, плюсы и минусы чужого бизнеса», — говорит Елена Сибилева.
Для успешного проведения глубинных интервью необходима четкая и прозрачная сегментация аудитории, учитывающая такие параметры, как пол, возраст и социальный статус, например, студенты или фрилансеры.
Также эксперт рекомендует избегать интервьюирования профессионалов, глубоко погруженных в индустрию, так как они скорее выступают в роли экспертов, требующих иного подхода. Вместо этого Елена Сибилева советует сосредоточиться на изучении реальных потребительских историй.
«Чтобы действовать в мире человека, надо узнать этот мир. Есть три важных момента, которые помогут нам. Во-первых, знание снижает количество ошибок, экономя деньги, время и энергию. Во-вторых, мы можем проводить глубинные интервью в любое время, и это доступный инструмент. В-третьих, через такие интервью мы можем попасть в сердце потребителя. Если вы знаете, что нужно спросить, потребитель расскажет, каким успешным может быть ваш продукт», — пояснила Елена Сибилева.
Каждый отзыв — возможность увидеть бизнес глазами клиента и улучшить его изнутри. Регулярная работа с обратной связью поможет бизнесу оставаться конкурентоспособными, предвосхищая запросы рынка и создавая продукты, которые действительно востребованы.
Кристина Бочарова