Коуч для предпринимателей и экс-директор по развитию сети пекарен «Кекс» Янина Гущина в рамках форума «Мой бизнес – 2024: как выжить в «Красном океане» рассказала о том, как клиенториентированность помогает сделать потребителей амбассадорами бренда.
Бизнес-коуч Янина Гущина
Уважение к себе и клиенту — в основе бизнеса
Клиентоориентированность — это способность компании и ее сотрудников определять потребности клиентов и удовлетворять их. Это подход, при котором интересы клиента ставятся во главу угла. Как показало исследование «Яндекс Рекламы», проведенное в 2024 году, качественный клиентский сервис важен для 76% человек.
По мнению Янины Гущиной, в основе клиентоориентированного подхода лежат идея, любовь к своему делу, эмоции и ответственная команда.
Нужно заниматься тем, что привлекает, — любить свое дело и свой продукт. Например, если вы хотите открыть кафе с пирожными, то должны перепробовать все имеющиеся варианты в округе. Невозможно начать дело, не любя свой продукт, подчеркивает Янина Гущина.
«Когда предприниматель открывает свое дело, самое главное, что нужно сделать, — это понять, зачем он это делает. Должно быть еще что-то, кроме желания заработать деньги. Необходимо определиться со своей миссией и четко следовать ей», — делится Янина Гущина.
Когда предприниматель определился с миссией, он переходит на следующий этап — создание продукта. Здесь важно уважительное отношение как к себе, так и к клиенту. Если товар создается из некачественного сырья, то и ассоциировать себя с таким предложением будет неприятно самому владельцу.
«Важно уважать своего клиента. Если не будет уважения, не будет денег. Я советую воспринимать клиента как гостя, потому что гостям мы готовы предложить максимальный уют», — подчеркнула эксперт.
Она добавила, что в рамках нынешнего рынка важно найти баланс между качеством продукта и его маржинальностью.
Быть примером для своей команды
Янина Гущина подчеркивает, что не менее важно для успеха в бизнесе ценить и любить свою команду, быть для нее примером, поскольку поведение владельца и его отношение к клиентам показывают сотрудникам, как стоит относиться к гостям.
Как подчеркивает эксперт, предпринимателю следует открыто говорить со своей командой, помогать в кризисных ситуациях.
«Станьте тем лидером, который поведет за собой команду», — советует спикер.
Руководителю необходимо наладить дружеские отношения в коллективе. От того, как работники отзываются о руководителе, в том числе зависит его репутация во внешней среде.
«На самом деле, я иду по очень простому пути. Я иду через честность, уважение и любовь. Это всегда приводит к результату», — заключает эксперт.
Алина Гафарова